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外卖配送出新规 能否终结乱象

2017-08-10 11:17:50  作者:  来源:中国商报/中国商网  参与评论()人

近年来,餐饮O2O平台为大众生活带来了诸多便利。有数据显示,2016年我国O2O外卖市场规模已超过1000亿,用户渗透率达到了80%,预计2020年可突破7000亿。然而,外卖配送在迅猛发展的同时,也面临着水平参差不齐等问题。日前,《外卖配送服务规范》团体标准在北京发布,标准规定了外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量持续改进等内容,助推外卖行业健康发展。

据了解,标准由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草,将于9月1日起正式实施。中国贸促会商业行业分会负责人表示,为了规范外卖配送服务过程,提高外卖配送的服务质量,培育可持续规范经营的外卖配送服务企业,引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展,“我们遵循‘规范运营、服务产业、适时发布、及时更新’的原则制定了外卖配送服务规范标准。”该负责人表示说道。

据悉,在配送服务机构方面,标准明确指出,外卖配送机构应具备企业法人资质,且具有固定办公场所和规模化的配送队伍,同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定;在服务人员方面,要求配送人员宜年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核。

此外,标准还对一些细节性问题做出了规定,如商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,外卖配送员应在外卖配送服务信息技术服务平台派单后5分钟内接单;外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止等。

近年来,网络订餐服务乱象屡被媒体曝光,在央视“3·15晚会”的节目中,晚会调查组在“饿了么”平台上,用公共停车场作为地址申请开店,只提供了一些简单的信息竟然就顺利通过了“饿了么”网站的网上审批流程,“餐厅”不到30分钟就“开张”了,并且可以成功接单营业。而光鲜的外卖餐饮服务企业可能是无证无照、污水横排、环境极差的“黑餐馆”。在配送环节,以配送人员为例,配送人员的素质参差不齐,服务人员、服务流程缺乏具体的操作规程。

那么,是何原因造成了此现象?业内普遍认为,一是网络订餐行业处于快速发展的阶段,整个行业都呈现出粗放式、野蛮式扩张之态,准入门槛低而行业标准缺失,行业建设与规范的步伐相对滞后;二是从业人员缺乏资格准入,加上在对资格的审查、素质的把控上尚无具体而明确的标准,在供不应求的整体状况下囫囵吞枣导致良莠不齐,诸如未对送餐员进行实名认证和过往犯罪史调查,但对自己的送餐员进行交通普法和技能培训等也都没有做到位。

 

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